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郭营:雷沃服务队员中的培训讲师

05-28
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“你们谁知道这个集线盒上的每个接口是干什么用的吗?”

“这个是控制大灯的,这个是控制喇叭的……”

在雷沃农业装备营销公司客户服务中心培训基地,一群服务人员围在一台水稻机周边,大家正在你一言我一语讨论着,而站在中间的就是今天的服务培训讲师郭营。

郭营正在培训学员1.jpg

郭营正在培训学员


郭营,2004年2月进入雷沃,2005年进入雷沃农业装备营销公司客户服务中心,多年来参加大型服务活动40余次,多次被评为公司先进个人、优秀服务队员。作为一名有着15年服务经验的服务工程师,凭着对产品的熟悉、过硬的维修技术,每年三夏他都会担任培训讲师兼职服务人员。他自己经常对培训人员讲:“我就是要把自己掌握的一技之长毫无保留地教给大家。”郭营深知讲师的重要性。

因为经常外出服务经验多,对用户十分了解,郭营总结了一套非常实用的培训模式。对外出兼职服务人员,郭营首先要打消他们的心里障碍,告诉他们掌握好维修技能就没有什么犯怵的事。为此,他着重于实践操作的演示指导,现场对样机进行拆解教学,一遍不会就演示两遍,直到学员学会为止,这种结合实践的培训,学员普遍接受率较高。

“郭营的实践操作能力特别强,一台雷沃欧豹TA系列拖拉机变速箱拆解,别人往往近一个小时才能完成,而他仅需要30分钟,并多次在服务工程师技能比武中获得第一名。”郭营的同事郭小龙一说到他就竖大拇指。

最让人佩服的还是郭营对一些软故障的判断和处理能力。近年来,随着水稻及小麦亩产的不断增加,对收割机的脱离清选能力要求也不断提高,在江苏、安徽、湖北等地,软故障问题报修比例大幅提升,往往服务队员遇到这样的问题都感觉比较头疼。而对于郭营,在软故障处理方面却有自己的见解,遇到问题总能迎刃而解。

郭营正在培训学员2.jpg郭营正在培训学员


“软故障由于用户要求的标准不同、作物的不同、工况的不同会导致形式多样化,并没有一个标准的调整方法,处理起来比较困难,需要服务人员有一定的服务经验,要根据实际情况制定相应的措施,由于用户对软故障的理解标准不同,与用户进行有效的沟通也是必不可少的技能,这样才能消除用户的抱怨。”郭营说。在培训服务队员中,郭营总是毫无保留地把这些服务经验讲给学员听。

今年,郭营参与了对经销商专职服务人员的麦收培训工作,现场培训学员70余人,网络培训经销商服务人员300余人次,对麦收机型的维修及客户沟通技巧进行了详细的培训指导,极大提高了三夏服务队伍的综合能力。

也正是由于郭营经验多、技术全面,每年他还参与三夏服务培训材料的编制。作为一名全系列产品服务工程师,在培训学员的同时,郭营也时刻不忘学习,努力提升自己服务用户的能力。学习方面,郭营也有自己的“独家”小窍门,那就是翻阅手机上记录的“维修日志”,上面记录了许多维修细节,比如,2017年GV1空调故障维修技巧……甚至是零部件参数等等,他都有记录,像这样的日志他的手机有900多条。每年服务外出前,他都习惯性看看这些日志。用他自己的话说就是,好记性不如烂笔头,记下来才能更好地温故知新,从而有针对性提高自己。

服务人员培训是备战三夏最重要的一环,对郭营他们来说,最终的战场还是要到一线服务中去。他说,我喜欢到市场上了解咱们的产品作业表现,这样才能更好地服务客户,也能为培训服务队员积累第一手素材。据悉,今年三夏,郭营将到安徽、山东等地开展三夏服务。

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