美国典型经销商二手机待售
如何让用户忠诚于您的品牌?美国著名经销商咨询顾问鲍勃·克莱门茨强调:建立用户的品牌忠实度需要依靠高服务质量,而不是过低的价格。
用户服务部门应该成为经销的主要后盾,如果不能有效地工作或正确地定价,整个经销店将受到影响。另一方面,如果它能正常运行,也可以成为经销商最赚钱的部门之一,甚至获得更多的忠实用户。优质的服务,而不是低廉的价格,这就是每家制造商和每个经销商需要的。
鲍勃·克莱门茨是鲍勃·克莱门茨国际集团的总裁,户外电力和农业设备经销商的管理顾问。他认为服务部门应该被看作是一个活生生的有机体。
“我们一直在学习。新事物不断出现,客户发生转移和变化,制造商也在改变,你必须不断地与服务部门协作最大化利润。”他说。
客户并不关心成本,他们更在意的是能在第一时间解决问题。因此经销商不要害怕改变,改变能带来更多高品质的服务。
感觉到满意的客户通过高品质的服务获得了一个独特的体验,很长一段时间内他们不会成为其他地方的忠实客户。
最大限度地发挥服务部门的盈利能力的第一步是设置期望值。克莱门茨说,任何服务部门的头号目标必须是,说到做到,实现对用户的承诺。
在一定时间和预算内能够执行专业的服务,要求服务团队的共同努力。“在服务部门每个人都必须做好自己的工作。经销业务应该被大家一起带动,而不是业务带动每个人的工作。经销商工作是军舰,不进则退,如果有一两个人在工作中不能很好地融合,导致整体速度不够快,只能调整他们的工作内容了。”克莱门茨说。
经过调查,仅15%的客户基础建立在低价之上,其余的85%都认为最看重经销商的服务质量。克莱门茨说,工作之中也会遇到大砍价的客户,但这种只追求低价的客户也并不是公司的重点。经销商需要把精力集中在85%的客户上。
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